Aktualności

Wyniki badań jakości świadczonych usług

W dniach od 17 do 31 listopada 2022 r. zrealizowane zostały wśród pasażerów pociągów Kolei Wielkopolskich badania jakości świadczonych usług. Badania objęły próbą statystyczną ponad 1 500 osób. Ankiety przeprowadzone były wśród pasażerów podróżujących na wszystkich obsługiwanych przez Koleje Wielkopolskie liniach.

Poniżej prezentujemy analizę oraz porównanie wyników do tych uzyskanych w latach poprzednich.

Pierwszym spostrzeżeniem jest fakt, że głównym celem podróży dla większości ankietowanych jest dojazd do/z pracy. Na dojazd do/ze szkoły wskazało natomiast 23,1% uczestników badania, a co piąty (20,3%) podróżował z uwagi na inny prywatny cel. Wypoczynkowy cel podróży dotyczył 10,9% badanych.

(* możliwość wielokrotnego wyboru)

Sposób dojazdu do stacji kolejowych

Ponad połowa ankietowanych podróżnych KW (55,8%) przyznała, iż do stacji kolejowej dociera pieszo. Samochód to sposób dotarcia do stacji kolejowej dla 38,3% uczestników badania, a 23,0% badanych korzysta ze środków komunikacji miejskiej/gminnej. Najrzadziej wybieranym środkiem transportu wykorzystywanym w celu dotarcia do stacji kolejowej był rower. Co dziesiąty pasażer biorący udział w badaniu (9,7%) wskazał na rower.

(* możliwość wielokrotnego wyboru)

Czynniki decydujące o wyborze KW

O wyborze pociągu KW w największym stopniu decyduje bliska lokalizacja stacji/przystanku, czas podróży oraz brak własnego środka transportu.

(* możliwość wielokrotnego wyboru)

Najważniejsze elementy rozkładu jazdy pociągów

Częstotliwość połączeń to jeden z najważniejszych elementów rozkładu jazdy pociągów według największego odsetka podróżnych KW uczestniczących w badaniu (43%).

Dla co czwartego ankietowanego podróżnego (25,6%) najważniejszym elementem rozkładu jazdy pociągów są odpowiednie godziny przyjazdu, odjazdu na/z stację/i końcowej/początkowej. Ponadto, ok. 19,2% ankietowanych wskazało na długość składu pociągu. Pozostałe elementy rozkładu jazdy pociągów były wskazywane przez mniej niż 10% badanych.

Formy informacji o spółce najczęściej wykorzystywane przez pasażerów

Klienci KW uczestniczący w badaniu w celu znalezienia informacji o usługach KW najczęściej korzystają z Internetu.  Dziewięciu na dziesięć ankietowanych podróżnych przyznało, iż korzysta
z Internetu podczas poszukiwania informacji o usługach KW. Pozostałe formy informacji wyodrębnione w badaniu były wskazywane przez wyraźnie mniejszy odsetek badanych klientów.

(* możliwość wielokrotnego wyboru)

Najczęstsze formy zakupu biletów

Najwięcej pasażerów KW biorących udział w badaniu (35,1%) przyznawało, że najczęściej bilety zakupuje w kasie biletowej. Stosunkowo często podróżni zakupują także bilety z wykorzystaniem aplikacji mobilnych, tj. Koleo, SkyCash, mPay. Taką formę zakupu wskazało 30,1% uczestników badania. Ponadto, więcej niż co dziesiąty ankietowany pasażer KW przyznał, iż najczęściej kupuje bilet przez serwis internetowy (11,9%) lub u konduktora w pociągu (11,7%).

Ocena częstotliwości kursowania pociągów KW

Najwięcej pasażerów uznało za istotne, aby większa częstotliwość kursowania pociągów dotyczyła godzin porannych tj. 5:00-8:30. Takiej opinii było bowiem 40,3% uczestników badania. Według 32,2% badanych podróżnych, przedział czasowy, w którym częstotliwość kursowania pociągów powinna być większa to 17:30-20:00. Wychodzimy naprzeciw tym oczekiwaniom poprzez rozwijanie Poznańskiej Kolei Metropolitalnej. Zwiększanie liczby pociągów na odcinkach objętych projektem PKM jest możliwe dzięki współfinansowaniu połączeń przez gminy, na obszarze których zatrzymują się pociągi. Niezależnie od tego, Koleje Wielkopolskie również systematyczne zwiększają wartość wykonanej pracy eksploatacyjnej, a więcej połączeń na obsługiwanych już liniach oznacza częściej kursujące pociągi.

Ocena poszczególnych elementów podróży pociągami KW

Wśród dziesięciu wyodrębnionych do oceny aspektów podróżowania pociągami KW, podróżni biorący udział w badaniu najlepiej postrzegają wygląd, ubiór konduktorów, kierownika pociągu. Większość badanych (65,1%) bardzo dobrze ocenia ten aspekt, a 33,0% raczej dobrze.

Przynajmniej dziewięciu na dziesięć ankietowanych podróżnych, pozytywnie oceniło również łatwość zakupu biletu oraz uprzejmość, dyspozycyjność konduktorów i kierownika pociągu.

Podsumowując przeprowadzone badania, pasażerowie pociągów KW korzystają z naszych usług jako sposób dojazdu do/z pracy. To cel podróży, na jaki najwięcej uczestników badania wskazywało. Podróżni KW na stację kolejową docierają przede wszystkim pieszo (56% respondentów), a o wyborze pociągu KW w największym stopniu decyduje bliska lokalizacja stacji/przystanku, czas podróży oraz brak własnego środka transportu.

Porównując wyniki z latami ubiegłymi uderzający jest znaczny wzrost znaczenia dla podróżnych takich czynników, jak czas podróży, bliska lokalizacja przystanku i brak własnego środka transportu.

W opinii największego odsetka ankietowanych pasażerów, najważniejszym elementem rozkładu jazdy pociągów jest częstotliwość połączeń (44% respondentów).

Warto też zwrócić uwagę, że główne źródło informacji wykorzystywane przez klientów KW w celu znalezienia informacji o usługach spółki to Internet. Odsetek podróżnych poszukujących informacji o KW w Internecie (w tym na portalu FB) wzrósł o 11% w porównaniu z ubiegłym rokiem.

Nadal tradycyjne kasy biletowe są najpopularniejszą metodą zakupu biletu na pociąg (35% respondentów), jednak już na drugim miejscu są aplikacje mobilne (30% respondentów).