Skargi i reklamacje

Skargi i reklamacje

Stosowane procedury

Skargi i reklamacje z tytułu świadczonych usług, jak również wnioski przyjmowane
i rozpatrywane są na zasadach określonych w:

  • Rozporządzeniu (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym,
  • Ustawie z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. z 2000 r. Nr 50, poz. 601, z późn. zm.),
  • Rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r.
    w sprawie ustalenia stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. Nr 38, poz. 266).
    Skargi i reklamacje rozpatrywane są zgodnie z Regulaminem Kolejowych Przewozów Pasażerskich Samorządu Województwa Wielkopolskiego, § 26, §27, §28.

 

Podróżny może złożyć reklamację:

  • z tytułu całkowitego lub częściowego niewykorzystania biletu na przejazd/przewóz,
  • z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu,
  • z tytułu odpowiedzialności za szkody powstałe w wyniku śmierci, zranienia, uszkodzenia bądź utraty mienia spowodowanego wypadkiem związanym z ruchem kolejowym,
  • gdy w związku z nieokazaniem biletu w pociągu, może udowodnić, że w dniu przejazdu pociągiem przewoźnika posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego,
  • gdy podróżny nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu tzn. bilet lub dokument poświadczający o uprawnieniu do zniżki, a który został zakwestionowany podczas przewozu w pociągu.

 

Skargi i reklamacje składa się w formie pisemnej:

  • na adres pocztowy spółki Koleje Wielkopolskie;
  • na adres e-mail reklamacje@koleje-wielkopolskie.com.pl;
  • w kasie biletowej;
  • u drużyny konduktorskiej.

 

Złożone skargi/reklamacje powinny zawierać:

  • datę sporządzenia skargi/reklamacji;
  • nazwę i adres przewoźnika;
  • imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej skargę/reklamację;
  • tytuł oraz uzasadnienie skargi/reklamacji;
  • kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozu);
  • podpis osoby uprawnionej do wniesienia skargi/reklamacji

Do skargi lub reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczące zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd/przewóz) oraz potwierdzone kopie (np. przez upoważnionego, wystawcę, notariusza) innych dokumentów (np. poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów, biletu okresowego lub dowodu wniesienia opłaty manipulacyjnej) związanych z rodzajem i wysokością roszczenia.

Reklamacje dotycząca zawartej umowy przewozu lub sporządzonych wezwań do zapłaty podróżni mogą składać nie później niż w terminie 3 miesięcy odpowiednio od dnia wykonania usługi lub otrzymania wezwania do zapłaty. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez Koleje Wielkopolskie Sp. z o.o.
Odpowiedzi na skargi z zakresu praw i obowiązków podróżnego udzielane są w formie pisemnej w ciągu 20 dni od ich otrzymania. W uzasadnionych przypadkach pasażer zostaje poinformowany o wydłużeniu tego terminu na okres nie dłuższy niż 3 miesiące od daty złożenia skargi.
Bieg przedawnienia zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji lub wezwania do zapłaty do dnia udzielenia odpowiedzi na reklamację lub wezwania do zapłaty i zwrócenia załączonych dokumentów, najwyżej jednak na okres przewidziany do załatwienia reklamacji lub wezwania do zapłaty.

Przejdź do góry strony
Przejdź do menu głównego


Wyszukiwanie połączeń kolejowych

Trasa:

. .

Wyszukiwanie połączeń kolejowych

Wpisz planowane stacje docelowe i wybierz datę by uzyskać informacje na temat połączeń.