Sposób przyjmowania i załatwiania spraw

Korespondencja kierowana do Koleje Wielkopolskie sp. z o.o. (dalej: „Spółka”)

Wszelką korespondencję można składać do Spółki:

  • osobiście w sekretariacie (ul. Składowa 5, 61-897 Poznań) w godzinach urzędowania, tj. od poniedziałku do piątku w godz. 7:30-15:30,
  • na adres pocztowy (Koleje Wielkopolskie sp. z o.o., ul. Składowa 5, 61-897 Poznań),
  • na adres poczty elektronicznej (e-mail: biuro@koleje-wielkopolskie.com.pl).

W Spółce Koleje Wielkopolskie sprawy przyjmowane i załatwiane są zgodnie z obowiązującą Instrukcją kancelaryjną oraz z uwzględnieniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa według daty ich wpływu do Spółki. W razie zapotrzebowania na zweryfikowanie stanu przyjmowanych spraw, prosimy o kontakt telefoniczny z Sekretariatem pod numerem telefonu +48 61-27-92-700.

Zatrudnienie w Spółce

Dokumenty aplikacyjne (CV wraz z listem motywacyjnym) należy składać wyłącznie przez system eRecruiter (przycisk „Aplikuj ONLINE” przy ofertach zamieszczonych na stronie internetowej Spółki) lub osobiście w Wydziale Spraw Pracowniczych Spółki (ul. Składowa 4, 61-897 Poznań, III piętro) w godzinach urzędowania, tj. od poniedziałku do piątku w godz. 7:30-15:30.

Skargi i reklamacje


Stosowane procedury

Skargi i reklamacje z tytułu świadczonych usług, jak również wnioski przyjmowane i rozpatrywane są na zasadach określonych w:

  • Rozporządzeniu (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz. U. UE. L. z 2007 r. Nr 315, str. 14 z późn. zm.).
  • Ustawie z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 1983 z późn. zm.),
  • Rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. Nr 38, poz. 266).

Skargi i reklamacje rozpatrywane są zgodnie z zapisami §23, §24 Regulaminu Kolejowych Przewozów Pasażerskich Samorządu Województwa Wielkopolskiego (plik PDF).

Podróżny może złożyć reklamację:

  • z tytułu całkowitego lub częściowego niewykorzystania biletu na przejazd/przewóz,
  • z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu,
  • z tytułu odpowiedzialności za szkody powstałe w wyniku śmierci, zranienia, uszkodzenia bądź utraty mienia spowodowanego wypadkiem związanym z ruchem kolejowym,
  • gdy w związku z nieokazaniem biletu w pociągu, może udowodnić, że w dniu przejazdu pociągiem przewoźnika posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego,
  • gdy podróżny nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu tzn. bilet lub dokument poświadczający o uprawnieniu do zniżki, a który został zakwestionowany podczas przewozu w pociągu.


Skargi, wnioski oraz reklamacje składa się w formie pisemnej:

W przypadku skargi dotyczącej nieprawidłowego działania automatu biletowego w danym pociągu, zgłoszenie można również przekazać do pracownika drużyny konduktorskiej.

Złożone skargi/reklamacje powinny zawierać:

  • datę sporządzenia skargi/reklamacji;
  • nazwę i adres przewoźnika;
  • imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej skargę/reklamację;
  • tytuł oraz uzasadnienie skargi/reklamacji;
  • kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozu);
  • podpis osoby uprawnionej do wniesienia skargi/reklamacji.

Do skargi lub reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały bądź czytelne kopie dokumentów dotyczące zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd/przewóz) oraz potwierdzone kopie (np. przez upoważnionego, wystawcę, notariusza) innych dokumentów (np. poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów, biletu okresowego lub dowodu wniesienia opłaty manipulacyjnej) związanych z rodzajem i wysokością roszczenia.

Reklamacje dotycząca zawartej umowy przewozu lub sporządzonych wezwań do zapłaty podróżni mogą składać nie później niż w terminie 3 miesięcy odpowiednio od dnia wykonania usługi lub otrzymania wezwania do zapłaty. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez Koleje Wielkopolskie Sp. z o.o.

Odpowiedzi na skargi z zakresu praw i obowiązków podróżnego udzielane są w formie pisemnej w ciągu 20 dni od ich otrzymania. W uzasadnionych przypadkach pasażer zostaje poinformowany o wydłużeniu tego terminu na okres nie dłuższy niż 3 miesiące od daty złożenia skargi.

Bieg przedawnienia zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji lub wezwania do zapłaty do dnia udzielenia odpowiedzi na reklamację lub wezwania do zapłaty i zwrócenia załączonych dokumentów, najwyżej jednak na okres przewidziany do załatwienia reklamacji lub wezwania do zapłaty.

Od decyzji w sprawie reklamacji przysługuje Pasażerowi prawo jednokrotnego odwołania się do tutejszej Spółki od otrzymanej decyzji reklamacyjnej w celu ponownego rozpatrzenia sprawy.

Pasażerowi przysługuje również prawo odwołania do właściwego miejscowo sądu (zgodnie z § 6 ust.3 pkt 6, Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 roku w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego, Dz. U. 2006 r. poz. 266 Nr 38 z późn. zm.).

Jednocześnie informujemy, że podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów w związku ze świadczonymi przez Koleje Wielkopolskie Sp. z o.o. usługami jest Rzecznik Praw Pasażera Kolei (szczegółowe informacje dostępne na stronie internetowej Rzecznika Praw Pasażera Kolei www.pasazer.gov.pl).

Zgodnie z przepisami zawartymi w Rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr dostępna jest platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym. Platforma ODR stanowi interaktywną i wielojęzyczną stronę internetową z punktem kompleksowej obsługi dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług.

Zagubiony bagaż

Informację na temat rzeczy zagubionych lub pozostawionych w pociągu można uzyskać pod numerem infolinii: 19 757 (codziennie, 24 godz. na dobę). Opłata za połączenie jest zgodna z cennikiem operatora. W przypadku abonentów TK Telekom opłata wynosi 1,29 zł brutto za każdą rozpoczętą minutę.

W przypadku telefonicznego potwierdzenia, że bagaż został odnaleziony, jego odbiór możliwy jest w Dyspozyturze Spółki (ul. Składowa 5F, 61-897 Poznań). Punkt odbioru czynny jest od poniedziałku do piątku w godz. 7:30-15:30 (wejście w podwórze od strony ul. Składowej, w budynku po prawej stronie od parkingu).

Informujemy, że od 12 marca do odwołania Biuro Rzeczy Znalezionych będzie nieczynne. Decyzję podejmujemy w trosce o bezpieczeństwo, aby minimalizować rozprzestrzenianie się wirusa COVID-19. Odbiór zagubionego mienia będzie możliwy w późniejszym terminie.

Znalezione dokumenty (dowód osobisty, paszport) zostają niezwłocznie przekazane do najbliższej jednostki organizacyjnej Policji. Dokumenty wojskowe oraz sprzęt i ekwipunek wojskowy przekazywany jest do najbliższej jednostki Żandarmerii Wojskowej.

Rzecz znaleziona, której wartość jest niższa niż 100 zł i nie została odebrana ze Spółki przez osobę uprawnioną w ciągu roku od dnia doręczenia jej wezwania do odbioru, a w przypadku niemożności wezwania – w ciągu dwóch lat od dnia jej znalezienia, staje się własnością znalazcy.

Jeśli rzecz, której wartość przekracza 100 zł nie zostanie odebrana w ciągu 3 dni ze Spółki, przekazywana jest do Biura Rzeczy Znalezionych właściwego starosty (Biuro Rzeczy Znalezionych Urzędu Miasta Poznania) . Dalsze postępowanie określa Ustawa z dnia 20 lutego 2015 r. o rzeczach znalezionych (t.j. Dz. U. z 2019 r. poz. 908).

Przejazdy grupowe

Warunki korzystania z przejazdów przez grupy zorganizowane zawarte są w odpowiednich postanowieniach „Taryfy przewozowej KW-TP” (plik PDF).

Przejazd grupowy można zamówić:

  • drogą elektroniczną, poprzez wysłanie wypełnionego i zeskanowanego „Wniosku na przejazd grupowy KW” (załączony poniżej) na adres emailowy: biuro@koleje-wielkopolskie.com.pl
  • pisemnie, wysyłając „Wniosek na przejazd grupowy KW”  na adres:
    Koleje Wielkopolskie Sp. z o.o., ul. Składowa 5, 61-897 Poznań.
  • osobiście, składając „Wniosek na przejazd grupowy KW” w Wydziale Handlu Spółki pod adresem: „Koleje Wielkopolskie” Sp. z o.o., ul. Składowa 5b.

W zamówieniu należy podać:

  • nazwę i adres organizatora,
  • kontakt e-mail lub telefoniczny,
  • relację przejazdu,
  • rodzaj pociągu,
  • liczbę uczestników,
  • datę i godzinę wyjazdu,
  • imię i nazwisko osoby odpowiedzialnej za grupę.
  • szczególne wymogi odnośnie przewozu np.: ilość osób niepełnosprawnych, liczba rowerów itp.

Zamówienie powinno wpłynąć do Spółki najpóźniej na 7 dni przed planowanym dniem wyjazdu grupy. Jeżeli grupa zamierza odbyć przejazd tam i powrót, to należy złożyć dwa oddzielne zamówienia w każdej relacji. Mogą one być zawarte na jednym wniosku.

O uwzględnieniu zamówienia przejazdu grupowego, zawiadamia się organizatora, podając numer zgody. Zawiadomienia dokonuje się telefonicznie lub e-mailem.

Organizatora zawiadamia się również w przypadku braku możliwości zrealizowania zamówienia.

Plik do pobrania: Wniosek na przejazd grupy KW (plik PDF).

Wnioskodawca wypełnia tylko lewą stronę dokumentu. Prawą stronę wypełnia kasjer wydający bilety na przejazd.

Zgłaszanie przejazdu osoby z niepełnosprawnościami

W celu zapewnienia jak największej dostępności swoich usług, także dla osób z niepełnosprawnościami, Spółka zapewnia pomoc osobom z niepełnosprawnościami:

zgodnie z wymogami Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym pomoc osobom z niepełnosprawnością zapewniana jest, jeżeli o potrzebie jej udzielenia Spółka została powiadomiona przynajmniej z 48-godzinnym wyprzedzeniem.

Jeżeli takiego powiadomienia nie dokonano, pracownicy Kolei Wielkopolskich dołożą wszelkich starań dla zapewnienia pomocy w taki sposób, aby osoba z niepełnosprawnością mogła odbyć podróż.

Powiadomienie dokonywane jest:

Osoba z niepełnosprawnością ma obowiązek zgłosić się na stacji minimum 30 minut i maksimum 60 minut przed odjazdem pociągu.



Autor publikacji: Patrycja Majchrzak
Data utworzenia: 21.05.2020 o 15:05
Data ostatniej modyfikacji: 21.05.2020 o 15:05
Autor modyfikacji: Patrycja Majchrzak

Ilość odsłon: 14

Lista zmian:pokaż rejestr

This post has not been revised since publication.



Szanowni Państwo,

Realizując wymogi Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE prosimy o zapoznanie się z udostępnioną na stronie internetowej: Ochrona Danych Osobowych informacją na temat przetwarzania przez Koleje Wielkopolskie danych osobowych.